Come cambia il mondo del retail dopo il Covid-19? E quali le nuove esigenze dei consumatori? Dallo scorso febbraio, GFK ha attivato un monitoraggio settimanale a 360° sulle conseguenze della pandemia su mercati, consumatori e media per offrire una risposta ai numerosi interrogativi emersi nella fase di emergenza.
La nuova esperienza di acquisto post-Covid
Il Coronavirus trasforma l’esperienza di acquisto in negozio ma non priva gli italiani della voglia di preferire il negozio alla piattaforma web per lo shopping. Nelle ultime settimane le vendite on-line sono cresciute in maniera significativa per effetto del lockdown, ma il 63% degli italiani desidera ancora acquistare nel negozio fisico. La Fase 2 porta con sé nuove necessità: la prima è quella legata al desiderio di sicurezza, a cui è possibile far fronte grazie al connubio tra fattore umano e nuove tecnologie digitali. Il 68% degli italiani ha intenzione di frequentare i negozi in grado di garantire le massime condizioni di igiene e sicurezza.
Dopo il Covid-19, la categoria del “consumatore italiano” è divisa tra chi desidera riscoprire il contatto umano all’interno dei negozi (49%) attraverso la presenza di personale, assistenza in negozio o promoter, e chi, invece, vorrebbe trovare nei punti vendita un maggiore utilizzo di tecnologie digitali (51%), compresi gli assistenti virtuali e i sistemi di intelligenza artificiale, che possono aiutare a mantenere un elevato livello di sicurezza nel punto vendita.
L’esempio di Roialty ZeroCoda
Ad offrire un punto di incontro, però, sono soluzioni tecnologiche capaci di trasformare le esperienze d’acquisto e renderle sicure e di qualità. È il caso, ad esempio, di Roialty ZeroCoda di Maps, la app innovativa che elimina le code e pone attenzione alla sicurezza del cliente, coinvolgendolo e fidelizzandolo. Una soluzione adottata, in un progetto pilota, da otto punti vendita Bimbostore e Toys Center – insegne di Prénatal Retail Group.
Si tratta di un nuovo servizio di prenotazione flessibile che fa saltare la coda e trasforma le limitazioni di accesso agli spazi fisici in nuove opportunità di personalizzazione del servizio. Attraverso gli appositi siti, i clienti potranno scegliere il punto vendita d’interesse, selezionare l’insegna e il servizio richiesto, e prenotare la propria visita all’orario preferito. Una proposta che mette il cliente al centro dell’attenzione: al termine dell’acquisto si potrà esprimere il grado di soddisfazione sul servizio Roialty ZeroCoda e accedere così a promozioni dedicate.
“La gestione della customer experience – commenta Marco Ciscato, amministratore delegato di Maps – è una delle attività centrali per la nostra azienda. Vantiamo in questo ambito già un’importante esperienza, maturata anche nel settore della Sanità. Siamo convinti che le soluzioni innovative possano essere d’aiuto per affrontare questa crisi, offrendo risposte concrete ai nuovi bisogni emersi”.
La digital transformation diventa un’alleata importante per retail e sanità, in particolare, nella scrittura delle caratteristiche del “new normal”. Una nuova quotidianità, fatta di cautela ma anche di esperienze di acquisto e cura che non sottovalutino qualità e soddisfazione del consumatore-paziente.
“Il Covid-19 – aggiunge Ciscato – ha impresso una spinta a un processo di cambiamento già in atto. C’è una rinnovata attenzione verso il dato e le sue potenzialità, il valore che può esserne estratto”. Non solo tracciabilità dei flussi, quindi, ma anche big data: aspetti capaci di tradursi in una nuova relazione con i consumatori, nell’ottica di una fidelizzazione basata sul coinvolgimento e la personalizzazione dell’offerta. “Il futuro – conclude Ciscato – passa per la capacità delle imprese di conoscere sempre più i propri clienti di riferimento, riuscendo ad anticiparne i bisogni con un approccio virtuoso e precisione”.
Anche Roialty ZeroCoda si pone, quindi, come un tassello verso la costruzione di una “nuova normalità” che privilegia la tutela della salute, l’efficacia nella risposta alle esigenze dei clienti e l’attenzione alla continua fidelizzazione. Uno strumento per migliorare la conoscenza dei clienti, promuovere sondaggi utili a migliorare l’offerta, creare promozioni dei nuovi servizi anche per fasce orarie e quindi rispondere al meglio ai loro nuovi bisogni.
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