Jem Walters è entrato in Vanquis come chief technology officer dopo un percorso che lo ha visto co‑fondare l’app Snoop, poi acquisita da Vanquis in luglio 2026, e che ha seguito una lunga carriera in Virgin Money, dove ha ricoperto ruoli dirigenziali per 23 anni. Il suo incarico, iniziato a settembre 2026, è stato pensato per affrontare una situazione tipica delle banche con lunga storia: un insieme di sistemi legacy, organizzati per prodotto, che limitavano rapidità e innovazione.
La sfida principale che Walters si è posto è stata trasformare un’istituzione finanziaria tradizionale in qualcosa che pensi e operi con la mentalità di una fintech: più imprenditoriale, più veloce nel portare soluzioni sul mercato e capace di offrire esperienze digitali personali ai clienti.
Vanquis serve oltre 1,7 milioni di clienti e combina attività di carte di credito, prestiti e finanziamento veicoli, come Moneybarn, in un mosaico che richiede un approccio integrato e una solida strategia tecnica.
La ricomposizione tecnologica: dal silos al cliente
In molte banche storiche la tecnologia è frammentata in stack separati per ogni linea di prodotto; Vanquis non faceva eccezione. La strategia avviata da Walters ha puntato a un modello operativo digitale centrato sui dati e sull’esperienza cliente, con l’obiettivo di ridurre la complessità e rendere più agevoli le modifiche e gli upgrade. Per farlo sono stati scelti approcci pratici e incrementali, evitando un big bang che avrebbe comportato rischi e interruzioni per i clienti.
Gateway: il cuore operativo
Il primo pilastro è stato il lancio di Gateway, una piattaforma core per il servicing che ha permesso di consolidare processi e informazioni. Gran parte dell’integrazione applicativa si basa su un forte partenariato con Salesforce, con la decisione strategica di utilizzare la piattaforma per le funzioni che potevano essere migrate. Questo ha dato alla banca la capacità di implementare processi in blocchi definiti, formando team operativi su aree specifiche e limitando la superficie di rischio ad ogni rilascio.
La base dati e l’ambiente di lavoro
Un secondo pilastro è stata la costruzione di una single source of truth per i dati, costruita su tecnologia Snowflake. L’obiettivo è stato creare una piattaforma governata, con dizionari di dati, lineage e ownership chiara delle metriche, integrando oltre 15 sorgenti in un’unica vista operativa.
Questo ha permesso di ottenere una customer kernel record con circa 2,4 milioni di anagrafiche, fondamentale per sincronizzare i processi tra sistemi nuovi e legacy.
Workplace moderno e servizi condivisi
Sul fronte interno Vanquis ha unificato le identità e le collab mediante la migrazione verso un unico tenant Microsoft e l’aggiornamento degli endpoint, migliorando la condivisione documentale e la collaborazione. Inoltre sono stati consolidati i servizi amministrativi e di monitoraggio: un’unica piattaforma HR con Dayforce, logging centralizzato con Sumo Logic e sicurezza operativa gestita con Rapid7, oltre a un rinnovamento dell’approccio all’IT service management.
Implementazione graduale e casi pratici
Walters ha privilegiato un metodo che procede «da destra a sinistra», ovvero partendo dalle capacità di servizio al cliente per poi migrare i dati e i processi.
Questa strategia ha permesso di spostare funzionalità critiche in modo controllato: appena il nuovo Gateway è entrato in produzione a febbraio, il team ha trasferito il processo di gestione reclami sulla stessa piattaforma, migrando circa 1.500 operatori del contact centre senza interruzioni rilevanti.
La creazione della vista cliente unica non è stata un’operazione una tantum: ogni nuovo cliente viene registrato e sincronizzato con i sistemi legacy, garantendo coerenza e qualità. Questo approccio incrementale ha sbloccato la capacità di portare in produzione blocchi funzionali più ampi e di istruire gli operatori su processi specifici man mano che venivano attivati.
L’app mobile e la personalizzazione
Un aspetto pratico della trasformazione è stato lo sviluppo della nuova app Vanquis, realizzata con il contributo del team di Snoop, l’app money management che Walters aveva co‑fondato. La migrazione ha interessato circa 1 milione di clienti e l’inserimento di oltre 30 miliardi di righe di dati a supporto di prodotti e decisioning. L’esperienza di Snoop ha fornito competenze utili per un approccio agile allo sviluppo e alla misurazione delle performance.
Guardando avanti, Vanquis punta a integrare funzionalità di money management ed elementi di hyper-personalisation all’interno dell’app, e a introdurre componenti di agentic AI per rendere il self‑service più efficace e ridurre la necessità di contatto umano quando non strettamente necessario. Sul piano operativo sono in corso lavori per nuove piattaforme di onboarding carte, decisioning, gestione del rischio e per completare la migrazione dei processi di collections e forbearance, oltre al rinnovo della piattaforma per il finanziamento veicoli.
Nel complesso, la trasformazione avviata da Walters dimostra come una banca storica possa ridefinire la propria architettura digitale unendo consolidamento tecnologico, governance dati e nuove esperienze mobile, senza perdere di vista il controllo operativo e la continuità di servizio.
