La guida definitiva per le metriche di fidelizzazione

Con metriche di fidelizzazione s'intendono tutti quei parametri che permettono di capire quanto i tuoi clienti siano legati alla tua attività.

metriche fidelizzazione
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Nell’era della crescita, molte aziende operano partendo dal presupposto che l’acquisizione dei clienti regni su tutto il settore. Ovviamente, concludere accordi di vendita è essenziale per qualsiasi azienda, ma essere troppo coinvolti in tattiche di crescita rapida potrebbe anche diminuire il tuo rapporto con i clienti esistenti. Gli imprenditori SaaS sanno quanto il costo per l’acquisizione di clienti (CAC) possa salire, ma la maggior parte delle aziende continua a inseguire nuovi clienti. E se ti dicessimo che esiste un modo più delicato e consapevole per far crescere la tua attività? Puoi evitare l’inseguimento spostando la tua attenzione dall’acquisizione dei clienti alla fidelizzazione dei clienti. Con un livello di accesso relativamente basso nel settore SaaS, nuove aziende compaiono e scompaiono ogni giorno. Mentre la novità e il cambiamento guidano il settore, l’affaticamento decisionale tra i clienti è reale. Contrariamente alla credenza popolare, molti clienti preferiscono rimanere fedeli a un servizio adeguato piuttosto che passare il tempo ad adattarsi a uno nuovo. È semplice per alcune persone: perciò devi disporre di un servizio di cui possono fidarsi e su cui fare affidamento. Seguire le metriche di fidelizzazione, scoprire come influiscono sulla tua attività e sfruttarle per i tuoi profitti può essere un percorso migliore per una crescita costante e calcolata.

Che cosa sono le metriche di fidelizzazione?

Le metriche di fidelizzazione sono un sistema di misurazione in cui utilizzi i dati per calcolare e valutare la tua relazione con i clienti. Sono anche un ottimo modo per attribuire un valore numerico alla salute e alla crescita complessiva della tua attività. Una volta calcolati e analizzati, i numeri ti aiuteranno a rispondere ad alcune domande critiche per la crescita SaaS:

  • Quale percentuale dei tuoi clienti smette di acquistare il prodotto? Perché?
  • Come incentivare la fedeltà dei clienti?
  • C’è un modo per guadagnare di più da un singolo cliente?
  • Come puoi aggiungere più valore al percorso di un utente esistente?

Una tonnellata di fattori diversi influenzano queste metriche: puoi avvicinarti alla valutazione da un miriade di angoli. Successivamente, è necessario eseguire alcuni calcoli per raccogliere dati completi. Le varie metriche SaaS possono offrirti un punto di vista più elevato riguardo la crescita e la riduzione del numero di clienti, delle loro abitudini di acquisto, dell’entusiasmo e, soprattutto, della fidelizzazione. Di seguito, descriviamo alcune metriche essenziali e ti diamo motivi per iniziare a calcolarle.

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Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che riesci a trattenere dal periodo precedente. Puoi calcolare il tasso di fidelizzazione mensile, trimestrale o annuale, a seconda dei tuoi obiettivi. Supponi di voler calcolare la fidelizzazione per agosto. Dividi il numero di clienti attivi da agosto per i clienti attivi a fine luglio.

Perché è importante?

Questo calcolo è uno dei modi più semplici per individuare se la tua azienda ha un rapporto sano con i tuoi clienti. Questo numero deve essere il più alto possibile. Tuttavia, dipende anche dal mercato e dal valore del contratto individuale.

Come migliorare?

Il modo migliore per aumentare il tuo tasso di fidelizzazione è quello di offrire un prodotto e un’esperienza cliente di alto livello.

Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso d’abbandono dei clienti è l’altra estremità della fidelizzazione: è la velocità con cui perdi clienti. Tuttavia, questa metrica non dovrebbe terrorizzarti. Una certa percentuale di abbandono (5-7% all’anno) è naturale e dipende da vari fattori: acquisizioni, cambiamenti del modello di business e necessità del servizio da parte del cliente. Tuttavia, se supera il sano equilibrio del tuo settore, potresti aver bisogno di un’indagine più approfondita. Calcolare il tasso di abbandono dei clienti è facile: trovi la differenza tra il numero di clienti all’inizio e alla fine di un periodo, quindi dividi il risultato per il numero di clienti all’inizio della fase. Il tasso di abbandono dei clienti, come il tasso di fidelizzazione, può essere misurato in mesi, trimestri e anni.

Perché è importante?

Questa metrica è il primo passaggio diagnostico per trovare i motivi per cui i clienti lasciano la tua attività. Se il tasso di abbandono è eccessivo, deve esserci un problema con il servizio clienti, con il prodotto stesso o con il marketing. In ogni caso, i clienti non ottengono il valore che si aspettano da te.

Come migliorare?

Devi cercare e eliminare i fattori che causano la perdita del cliente. Puoi provare a ottenere feedback dai clienti, implementare un sistema CRM (Customer Relationship Management) o aumentare la fedeltà con incentivi. Dopo aver compreso e calcolato i concetti di cui sopra, il tasso di fidelizzazione e le metriche relative al tasso di abbandono avranno più senso immediatamente. Avendo trattato due aspetti essenziali, discuteremo ora alcune metriche SaaS relative alle entrate.

Mantenimento dei ricavi netti

Questo è un tipo di statistica di conservazione che va in un’area più specifica della finanza SaaS. Ti aiuta a vedere le variazioni delle entrate nette durante un determinato periodo all’interno di un determinato gruppo di clienti. Supponi di voler ottenere la ritenzione delle entrate nette per il mese. Devi dividere le entrate ricorrenti mensili correnti (MRR) di un cliente specifico impostato dall’MRR del mese precedente.

Perché è importante?

La conservazione delle entrate nette ci prepara a uno scenario di stagnazione. Se la società non riuscisse ad acquisire nuovi clienti, avrebbe bisogno di effettuare upsell e cross-sell per mantenere questa statistica positiva.

Come migliorare?

Sebbene il 95% o più sia un’eccellente percentuale di entrate nette, cerca di ottenere risultati più elevati riducendo il tasso di abbandono.

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Conservazione lorda dei ricavi

La conservazione delle entrate lorde mostra quante entrate hai perso a causa degli utenti abbattuti. Calcolarlo è facile: dividi numero di cliente per le entrate ricorrenti totali del periodo, quindi sottrai 1.

Perché è importante?

Questo calcolo ti dà una percentuale che mostra la capacità di ritenzione delle entrate complessive della tua azienda. Se ottieni un punteggio più alto su questo fronte, i mesi più lenti saranno più facili. Utilizza questa statistica insieme al tasso di fidelizzazione dei clienti e conoscerai il profilo dei clienti che lasciano l’azienda.

Come migliorare?

Durante il calcolo di questa metrica utilizzi i dati sulle entrate ridotte. Sarebbe logico affermare che un modo per migliorarlo è impedire ai clienti di andarsene.

Customer Lifetime Value

Il Customer Lifetime Value (LTV in breve) è l’importo complessivo in dollari che un singolo cliente spende fintanto che continua a utilizzare i tuoi servizi. Tutte le aziende sostenibili devono avere un LTV superiore al costo di acquisizione del cliente (CAC). Per ottenere il LTV, è necessario dividere il ricavo medio per utente per il MRR.

Perché è importante?

Un ricco LTV richiede di soddisfare un benchmark consigliato rispetto al CAC, che è circa il triplo. Sapendo questo, puoi costruire campagne di acquisizione dei clienti e persino lasciare spazio per un’operazione di ricerca e sviluppo.

Come migliorare?

Esistono diversi metodi per ridimensionare il LTV. Offrire nuovi prodotti, upsell e cross-sell a un cliente già esistente sono solo alcuni modi per crescere. Se la proposta di valore è giusta, il cliente diventerà ancora più fedele e attaccato al tuo brand.

Crescita dei ricavi dei clienti esistenti

Conoscere il valore del ciclo di vita di un cliente è utile, ma potresti anche desiderare un’analisi di livello superiore. La crescita delle entrate dei clienti tiene conto della variazione delle entrate per un periodo di tempo specifico.

Ricorda, la finanza SaaS può essere complicata e il tuo flusso di cassa può avere una volatilità significativa. Vuoi essere il più accurato possibile nei calcoli delle entrate? Modifica il periodo in base alle dimensioni della tua azienda, al numero di clienti e all’obiettivo per questi dati. Per ottenere questa statistica, calcola la differenza tra la fine del periodo e entrate di inizio periodo e dividerle per queste ultime.

Perché è importante?

Questo è un dato che ti aiuta ad aggiungere valore alla tua base di clienti esistente. Ti consente di realizzare il loro potenziale e trovare modi per interessarli al tuo servizio.

Come migliorare?

Spendi più risorse per legare con i clienti, si sentiranno apprezzati e risponderanno alla tua chiamata.

Un altro blocco di metriche di fidelizzazione calcola e analizza il livello di fedeltà tra i tuoi clienti. Di seguito abbiamo preparato due metriche interessanti per te.

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) misura la soddisfazione complessiva del cliente. Chiedi al cliente di valutare la probabilità che consiglierà il tuo prodotto su una scala da 1 a 10.

  • Qualsiasi voto inferiore a 6 danneggia la tua azienda perché i clienti possono scoraggiare attivamente gli altri utilizzando i tuoi servizi. Si chiamano detrattori.
  • Elimina i voti 7 e 8 perché questi utenti sono neutrali nei confronti del tuo prodotto.
  • 9 e 10 sono i voti a cui dovresti mirare. Questi sono i promotori e i “partecipanti” attivi negli sforzi di marketing della tua azienda.

Dopo aver raccolto i punteggi, sottrai la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori per ottenere il Net Promotion Score. Per rendere questa metrica più utile, devi chiedere agli utenti di spiegare il loro voto. Assicurati di includere almeno una domanda aperta che li incoraggi a condividere le loro ragioni.

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Perché è importante?

Questi dati, combinati con altre metriche come il tasso di abbandono e la crescita dei ricavi, sono un chiaro indicatore del potenziale della tua azienda.

Come migliorare?

I promotori sono un’ottima fonte di segnalazioni e marketing del passaparola. Sebbene possa sembrare che le persone ascoltino di più gli annunci, avere persone che cosnsigliano la tua azienda può sostenere la tua crescita. Puoi anche incentivare i promotori con regali e opportunità di affiliazione.

Tasso di fedeltà dei clienti

Questo è il numero di persone che hanno effettuato un acquisto ripetuto durante un determinato periodo. Anche se questa statistica potrebbe non funzionare per le società SaaS basate su abbonamento, c’è spazioanche per lei qui.

Ecco cosa devi fare:

  • Trova il numero totale di clienti durante un periodo.
  • Somma il numero di utenti esistenti e nuovi che hanno effettuato più acquisti.
  • Dividi il secondo per il primo per ottenere la percentuale di clienti fedeli.

Perché è importante?

I clienti fedeli hanno il più grande LTV, parlano del tuo prodotto e amano il tuo marchio. Conoscerli è il primo passo verso un’amicizia di lunga data e la promozione del marchio.

Come migliorare?

È semplice: i clienti fedeli si aspettano che li ricordi, li apprezzi e li stupisci di tanto in tanto. Assicurati di coccolare gli utenti che si sono impegnati per la tua attività.

Conclusione

Il calcolo delle metriche di fidelizzazione dei clienti è un lavoro molto duro. Tuttavia, non potremmo sviluppare una versione cookie-cutter delle metriche più critiche per tutte le società SaaS nel mondo anche se ci provassimo. Il tuo primo passo dovrebbe essere superare le parti difficili all’interno di ogni metrica. Scopri quale statistica individuale si adatta alla tua attività e aggiunge il maggior valore. Una volta superata, selezionane alcune che funzionano meglio se combinate. Sarai finalmente in grado di sbloccare l’immenso potenziale della tua attività!

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Scritto da Filippo Sini