Un cambiamento significativo nella strategia di Klarna
Klarna, la nota fintech svedese famosa per il suo modello di “compra ora, paga dopo”, ha recentemente annunciato un cambiamento nella sua strategia di assunzione. Dopo un lungo periodo di blocco, durante il quale circa 700 dipendenti erano stati licenziati, l’azienda ha deciso di riprendere le assunzioni, seppur in modo limitato. Questo segna un’inversione di tendenza rispetto alla stagione di tagli che ha caratterizzato il 2022-2023, quando l’automazione e l’intelligenza artificiale avevano preso il sopravvento nel servizio clienti.
La visione di Sebastian Siemiatkowski
Il CEO e co-fondatore di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha rilasciato un’intervista a Bloomberg in cui ha espresso preoccupazione per l’eccessiva riduzione dei costi nel servizio clienti, causata dall’implementazione di sistemi automatizzati.
Siemiatkowski ha sottolineato l’importanza di mantenere un contatto umano con i clienti, affermando che “ci sarà sempre un essere umano disponibile se lo desiderano”. Questa dichiarazione rappresenta un cambiamento significativo nella filosofia aziendale, che ora cerca di bilanciare l’uso dell’intelligenza artificiale con l’interazione umana.
Un modello di lavoro flessibile e decentralizzato
Il nuovo piano di assunzioni di Klarna non prevede un ritorno al modello di lavoro tradizionale, ma introduce un sistema di lavoro flessibile simile a quello delle piattaforme di servizi on-demand. L’azienda ha avviato un progetto pilota con due nuovi operatori da remoto, che possono offrire assistenza quando preferiscono, senza orari fissi. Questo approccio mira a coinvolgere categorie di lavoratori spesso escluse dal mercato del lavoro tradizionale, come studenti e residenti in aree rurali.
Tuttavia, la frammentazione della forza lavoro e la mancanza di garanzie sollevano interrogativi sulla qualità dell’occupazione in questo nuovo contesto.
Le sfide dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti
Nonostante i progressi dell’intelligenza artificiale, Siemiatkowski riconosce i limiti di un approccio esclusivamente automatizzato. L’AI, pur essendo in grado di gestire molte richieste, mostra ancora difficoltà nel trattare situazioni complesse e nel mantenere un rapporto empatico con i clienti. Questo ha portato Klarna a riconsiderare la sua strategia, cercando di integrare l’automazione con un supporto umano, per garantire un’esperienza utente di alta qualità.
Il futuro di Klarna e del settore fintech
Con la prospettiva di un’offerta pubblica iniziale (IPO) e una valutazione superiore ai 15 miliardi di dollari, Klarna sta cercando di adattarsi a un mercato in continua evoluzione.
La decisione di rivedere la propria strategia di assunzione e di adottare un modello di lavoro flessibile potrebbe rappresentare un passo importante per affrontare le sfide future. Tuttavia, resta da vedere come questo approccio influenzerà la qualità dell’occupazione e il benessere dei lavoratori nel settore fintech.
