La massificazione dei social network e dei dispositivi di accesso alla rete sta avendo un impatto enorme sulle aziende e, pian piano, sul Customer Relationship Management. Il “social consumer” è portato ad entrare in relazione con i brand in maniera spontanea e frammentaria. Non segue più il flusso lineare di escalation storicamente disegnato dal Customer Service, ma espone in pubblico le proprie esperienze, positive e negative, di utilizzo di prodotti e servizi. Alla luce di questa nuova realtà le soluzioni
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