Il settore pubblico si trova a un bivio cruciale. L’emergere di tecnologie avanzate, come l’intelligenza artificiale, sta modificando le modalità con cui le istituzioni interagiscono con i cittadini. Un recente rapporto del Public Accounts Committee (PAC) evidenzia l’urgenza di adeguare competenze e modelli operativi per affrontare queste sfide.
Il contesto del cambiamento
Il rapporto PAC, intitolato “Smarter delivery of public services”, sottolinea che, sebbene il Operational Delivery Profession (ODP) abbia già definito un quadro di competenze, è evidente che le esigenze professionali stanno evolvendo. In particolare, il settore pubblico deve ora integrare competenze digitali nelle sue pratiche quotidiane.
Automazione e interazione con il pubblico
L’automazione delle procedure più semplici consente agli operatori di focalizzarsi su problematiche più complesse, migliorando così il servizio al cittadino.
Come ha osservato Peter Schofield, segretario permanente del Department for Work and Pensions (DWP), l’innovazione si rivela fondamentale per ottimizzare l’erogazione dei servizi. L’implementazione di portali online, come quello dedicato alla manutenzione dei figli, permette agli utenti di accedere facilmente alle informazioni relative alle proprie pratiche. Ciò libera il personale da compiti banali, consentendo loro di dedicarsi a situazioni più intricate.
La necessità di un cambiamento culturale
Mark Thompson, professore di economia digitale, ha evidenziato un problema significativo: la cultura attuale, incentrata sulle competenze digitali, tende a trascurare l’importanza di rivedere i modelli operativi e aziendali. È essenziale interrogarsi su cosa si stia realmente costruendo per il futuro del servizio pubblico.
Formazione e capacità imprenditoriale
Secondo Thompson, attualmente si riscontra una carenza di educazione riguardo ai modelli operativi abilitati dalla tecnologia. La maggior parte delle organizzazioni pubbliche non ha accesso a una formazione che possa aiutarle a comprendere come implementare efficacemente tali tecnologie. Le organizzazioni moderne, dotate di AI, operano con strutture modulari e hanno chiarezza su dove investire in innovazione e dove, invece, si rilevi superfluo farlo.
La stagnazione post-pandemia
Dopo la fase di innovazione accelerata durante la pandemia, il governo britannico sembra stia perdendo slancio nella trasformazione dei processi. Secondo David Barber, direttore del centro per l’AI dell’UCL, molti processi governativi rimangono ancora da automatizzare. L’implementazione dell’automazione potrebbe risolvere gran parte delle richieste dei cittadini in modo più efficiente.
Opportunità e sfide future
Durante l’emergenza Covid-19, il DWP ha dimostrato la potenzialità dell’automazione attraverso l’iniziativa di robotic process automation (RPA), avviata nel 2017. Questa iniziativa ha permesso una risposta rapida alle esigenze emergenti, come quelle legate alle richieste di Universal Credit. Tuttavia, l’urgenza di quei momenti non ha trovato un seguito adeguato nella fase successiva. Barber ha sottolineato che l’amministrazione precedente non sembrava particolarmente motivata a sfruttare l’innovazione tecnologica.
Il settore pubblico britannico affronta una sfida significativa. È indispensabile un cambiamento radicale nell’approccio alla tecnologia e alle competenze. Solo in questo modo sarà possibile garantire un servizio efficiente e reattivo alle esigenze dei cittadini. Senza un adeguato investimento nella formazione e nell’adozione di nuove tecnologie, si corre il rischio di restare indietro rispetto alle aspettative della società moderna.
